Partnere
 |
 |
 |
 |
 |
 |
Pålogging
Oppdatert! Høgskolestudie høsten 2010: Serviceledelse og kunsten å selge
SISTE
Leksjonene blir gjennomført på tirsdager mellom kl. 09-11 på eLæringsrommet ved YNVS (bak auditoriet). Første leksjon blir gjennomført den 31. august 2010 (uke 35).
Kundene er verdipapirene vi skal leve av i fremtiden, og vi bør behandle de deretter! Serviceledelse handler om å skape en serviceorientert kultur der kundebehovet står i fokus. Som gjennomsyrer våre tanker og handlinger. Der kunden er våre viktigste mentorer; som lærer oss hva vi skal leve av i fremtiden.
Mål for opplæringen:
- Etter å ha gjennomført faget skal studenten ha forståelse av hva serviceledelse er og hvordan bedrifter kan oppnå mer fornøyde kunder og verdiskapning gjennom økt fokus på service i hele organisasjonen.
- Videre skal studenten lære å beherske ulike teknikker for å kunne initiere, gjennomføre og avslutte et salg. Dette innebærer kunnskap om salgsprosesser, salgsdialogen, spørreteknikker og salgsteknikker. Faget skal gi studenten et teoretisk grunnlag for å beherske kunsten å selge.
Undervisningsform:
Teorien i faget vil bli presentert gjennom nettbaserte forelesninger, som også kan lastes ned i etterkant. Øvingsopplegget vil i større grad ha praktisk fokus og vil bestå av skriftlige og i noen grad muntlige gruppeoppgaver. De praktiske øvingsoppgavene avsluttes med refleksjon som skal sendes inn. 8 av 10 øvinger må være godkjent for å gå opp til eksamen.
Vurdering:
3 timers skriftlig eksamen uten skriftlige hjelpemidler.
Pensumlitteratur:
- Kunsten å selge Forfatter: Petter A Berg ISBN: 978-82-02-30685-4 4. utgave Cappelen Akademisk forlag
- 3 skriftlige leksjoner
- Eventuelle artikler med mer
Leksjoner:
Leksjonene blir gjennomført på tirsdager mellom kl. 09-11 på eLæringsrommet ved YNVS (bak auditoriet). Første leksjon blir gjennomfør den 31. august 2010 (uke 35).
Leksjonsplan:
| Tema | Innhold | Opplegg |
|---|---|---|
| Leksjon 1 Serviceledelse Gi serviceløftet |
Sette fokus på fagområdet, gjennomgang av fagets innhold – todelt fag, hva er serviceledelse, verdiskaping og tjenesteytende virksomheter, service som konkurransemiddel. Segmentering, posisjonering, merkevarebygging, servicekonsept | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Teoretisk øvingsoppgave. Skriftlig leksjon som pensum. |
| Leksjon 2 Serviceledelse Muliggjøre serviceløftet |
Effektivitet, produktivitet, kvalitet, markedsorientering, organisasjonskultur, personaltilfredshet | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. |
| Leksjon 3 Serviceledelse Levere serviceløftet |
Hvordan man faktisk kan levere serviceløftet. | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Teoretisk øvingsoppgave. Skriftlig leksjon som pensum. |
| Leksjon 4 Salgets prosesser og kjøpsprosesser |
Salgets prosesser – en introduksjon til hvordan man overordnet og med hjelp av IKT kan lokalisere kunder, kontakte dem, bearbeide dem, avslutte salget, analysere ordre, forholde seg til mersalg og gjensalg. Kjøpsprosesser – å forstå hvordan kundene kjøper og hvilken tilstand de befinner seg i interessert/uinteressert. Viktigheten av CRM-systemet i forbindelse med salgets prosesser og kjøpsprosesser | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Teoretisk øvingsoppgave med refleksjon knyttet til tema i leksjonen. Kapittel 2 og 3 i læreboken. |
| Leksjon 5 Den behovsorienterte salgsdialog |
Hvordan avdekke kundens behov. Viktigheten av å avdekke kundens behov. Hvordan sette seg inn i kundens situasjon og deretter påvirke beslutningsgrunnlaget ved å konkretisere og eventuelt endre kundens behovsoppfatning. | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Praktisk øvingsoppgave. Trene på den behovsorienterte salgsdialog. Skrive et refleksjonsnotat med eksempel knyttet mot studentens arbeidshverdag. Kapittel 4 i læreboken. |
| Leksjon 6 Kommunikasjonsforståelse og spørreteknikker |
Her ser vi på kommunikasjon og hvordan denne bør skje med utgangspunkt i ulike tema som: venstre og høyre hjernehalvdel, transaksjonsanalyse, behovsforståelse, ØNSKE-behov, kjøps- og beslutningsprofiler, kundes erfaring og ulike selgertyper. Ulike spørre-teknikker: åpne spørsmål, direkte spørsmål, ledende spørsmål, omformulerende spørsmål | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Praktisk/teoretisk øvingsoppgave. Bl.a. kartlegge hvilken selgertype man er og reflektere rundt dette, styrker og svakheter og rom for forbedring. Kapittel 5 og 6 i læreboken. |
| Leksjon 7 Salgsteknikker |
Her tar vi for oss noen av de mest anvendte teknikkene. Vi fokuserer også på viktigheten av å beherske dem i praksis. | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Praktisk øvingsoppgave. Trene på en salgsteknikk og om mulig anvende den i jobb pluss refleksjon. Kapittel 7 i læreboken. |
| Leksjon 8 Innvendingsmetoder og avslutningsmetoder |
Innvendingsmetoder ser på hvordan man ofte kan gjennomføre og vinne et salg ved å beherske 5 ulike innvendingsmetoder. Avslutningsmetoder – Hvordan få tatt beslutninger gjennom hele salgsprosessen – ulike avslutningsmetoder | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Praktisk eller teoretisk øvingsoppgave. Kapittel 8 og 9 i læreboken. |
| Leksjon 9 Økonomisk argumentasjon |
Her tar vi for oss hvordan vi kan drive med ”salg av lønnsomhet” for kunden. Aktuelle tema er kost/nytte og pris/lønnsomhet. Hvordan synliggjøre at kunden har fått ”value for money”. | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Teoretisk øvingsoppgave. Kapittel 11 i læreboken. |
| Leksjon 10 Forhandlingsteknikker |
Hvordan lykkes med forhandlinger. | Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min. Legges også ut som video. Praktisk eller teoretisk øvingsoppgave. Kapittel 12 i læreboken. |